1.1
В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.
• Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя.
• Принцип 2. Лидерство.
• Принцип 3. Вовлечение персонала.
• Принцип 4. Процессный подход.
• Принцип 5. Системный подход.
• Принцип 6. Непрерывное улучшение.
• Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать
• Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций и их бюрократизация достигли таких размеров, что предприятие, пытающееся регламентировать все и вся, не способно к развитию.
Найти меру масштабов и глубины документированности СМК призваны международные стандарты ИСО серии 9000:2000. Версия стандартов ИСО серии 9000:2000 стремится избежать ситуации, при которой документирование становится самоцелью.
Предназначение документации СМК — «передать смысл и последовательность действий, добавлять ценность». Характер и степень документированности, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации.
Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
В нашей стране уже в 1988 г. на основе стандартов ИСО серии 9000 были приняты национальные стандарты (ГОСТ 40.9001-3), и началось формирование национальной системы сертификации систем качества. В 1994 г. международные стандарты были пересмотрены, и в 1996 г. в России на их основе выпущены ГОСТ Р ИСО 9001-3.
Для организации работ по сертификации систем качества в стране был принят комплекс государственных стандартов, регламентирующих основные положения, порядок и процедуры сертификации систем качества, гармонизированный с международными нормами и правилами, в том числе Руководством ИСО/МЭК-62 <Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию/регистрацию систем качества>.
Одной из важнейших задач Госстандарта России всегда было содействие внедрению этих стандартов на предприятиях. В его системе сформирована сеть консультационных пунктов по оказанию организациям методической помощи по внедрению стандартов ИСО серии 9000. Аккредитовано 94 органа по сертификации систем качества, которыми на 15.02.2002 г. выданы 873 сертификата на системы качества и 564 сертификата на производства.
В настоящее время резко увеличилось число организаций, желающих сертифицировать системы качества. Это обстоятельство - несомненный признак того, что руководство российских предприятий и организаций осознало, что сертификация систем качества необходима в целях:
- повышения имиджа организаций и доверия к их работе;
- повышения конкурентоспособности продукции и услуг;
- повышения степени удовлетворенности потребителей;
- расширения сети потребителей на отечественном и международном рынках;
- повышения четкости процедур;
- уменьшения ошибок и др.
Выход стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года и соответствующих российских стандартов, построенных на современной философии Всеобщего управления качеством (TQM) и отражающих происходящие на мировом рынке изменения, создает реальную возможность для российских организаций внедрить в практику своей работы эффективные инструменты улучшения качества и повышения конкурентоспособности. В этой связи для подготовки предприятий к внедрению новой версии международными организациями установлен переходный период до 15 декабря 2003 г., в течение которого действуют стандарты версий и 1994, и 2000 г. Правила перехода определены Госстандартом России в начале 2001 г. В сентябре 2001 г. опубликованы российские стандарты серии ГОСТ Р ИСО 9000 версии 2001 года.
Одна из тенденций в развитии менеджмента качества связана с созданием стандартов на системы менеджмента качества для различных отраслей: автомобильной, медицинской, аэрокосмической, пищевой, телекоммуникаций. В России ведется работа по внедрению этих стандартов в промышленность. Так, принят государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 16949 для автомобильной отрасли, в стадии формирования находится система сертификации на соответствие этому стандарту.
Применительно к пищевой отрасли в России принят государственных стандарт ГОСТ Р 51705.1-2001 на основе международной признанной системы ХАССП (Анализ рисков и критические контрольные точки). Зарегистрирована система добровольной сертификации, и начата практическая работа по сертификации. Это направление вызвало большой интерес предприятий пищевой отрасли.
Однако, переход на стандарты ИСО серии 9000 версии2000 г. требует выработки стратегии введения их в действие. Это связано с тем, что, во-первых, идеология построения систем качества по стандартам новой версии существенно отличается от идеологии версии1994 г. Во-вторых, практика внедрения систем качества и, в частности, стандартов ИСО 9000 предыдущих версий выявляет ряд существенных проблем, которые необходимо преодолеть для эффективного внедрения систем качества. Среди этих проблем:
- формализм при внедрении стандартов, вытекающий зачастую из недопонимания руководителями предприятий роли качества в обеспечении конкурентоспособности продукции и возможностей систем качества;
- отсутствие базовых знаний по методам менеджмента качества у работников предприятий;
- недостаток квалифицированных консультантов и имеющее место предложение неквалифицированных услуг;
- сложность применения этих стандартов на предприятиях малого бизнеса.
Внедрение стандартов новой версии требует развития методической базы. Необходимо устранить недостатки в организации сертификации систем качества и адаптации этой деятельности к новым стандартам. Важными вопросами становятся обеспечение признания отечественной сертификации за рубежом, активизация внедрения в России отраслевых стандартов по менеджменту качества.
1.2
На начальном этапе организации системы следует однозначно понять, что любая деятельность, включая управление качеством, представляет собой прежде всего взаимодействие по схеме «человек—машина—информация».
Система представляет собой модель деятельности по схеме «человек—машина—информация», направляющей усилия людей, механизмов и информационного процесса на достижение общей конкретно поставленной задачи.
Многие фирмы независимо от степени информационного обеспечения всегда руководствовались в своей деятельности общей моделью качества, выполнявшей функции системы управления качеством. В прошлом создание систем носило случайный характер, контроль качества проводился нерегулярно, соответствующее оборудование устанавливалось редко, рабочие задания не увязывались со всей производственной деятельностью, обработка информации не всегда носила законченный характер, принципы планирования и управления всей системой вообще не разрабатывались, а расходы на качество не контролировались непосредственно руководством.
В основе всех систем менеджмента качества лежит «петля качества». Согласно стандарту ИСО 8402 «петля качества» - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от оценки потребностей до оценки удовлетворения. Она включает 11 этапов или стадий жизненного цикла продукта (рис), на каждой их которых должна производиться оценка качества.
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующиепетлю качества. Под петлей качества в соответствии с международнымистандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Рис. Петля качества
1.3
Маркетинг, как инструмент повышения обоснованности принимаемых хозяйственных решений по различным вопросам производственной, научно-технической, финансовой и сбытовой политики, должен занимать ведущее место в системе управления предприятием1.
Маркетинг играет ведущую роль в обеспечении высокого качества продукции, отвечающего требованиям потребителей. Это предусмотрено в международных стандартах ИСО серии 9000 по системе качества, охватывающей все стадии жизненного цикла продукции (в ИСО серии 9000 он называется «петля качества»). Функция маркетинга занимает первое место в «петле качества».
В соответствии с указанными международными стандартами жизненный цикл продукции включает 11 этапов:
1) маркетинг, поиск и изучение рынка;
2) проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;
3) материально-техническое снабжение;
4) подготовка и разработка производственных процессов;
5) производство;
6) контроль, проведение испытаний и обследований;
7) упаковка и хранение;
8) реализация и распределение продукции;
9) монтаж и эксплуатация;
10) техническая помощь и обслуживание;
11) утилизация после использования.
Следовательно, система управления любого предприятия должна строиться в соответствии с этими этапами жизненного цикла продукции, и ведущее место в системе управления должно быть отведено службам маркетинга. Являясь первым этапом жизненного цикла продукции, маркетинг вместе с тем функционирует также на всех других его этапах и, что особенно важно подчеркнуть, включая этапы этого цикла, относящиеся к сфере обращения и потребления продукции. Таким образом, уже на начальном этапе подготовки производства, предприятие обязано ориентироваться только на такую продукцию, которая найдет свой платежеспособный спрос на рынке. Следовательно, с позиции маркетинга при формировании системы управления следует идти от конечной цели к тому, что должно обеспечить ее достижение.
1.4
Правила проведения сертификации обязательных и необязательных требований определяются в законе РФ «О техническом регулировании».
Документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договора, получило название подтверждение соответствия. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах: принятия декларации о соответствии (далее – декларирование соответствия); обязательной сертификации.
Добровольное подтверждение соответствия осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия может осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям дого Основным нормативным актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в РФ, является Закон РФ «О защите прав потребителей» от 1 января1992 г., введенный в действие 7 апреля1992 г. (далее - Закон). Данный Закон действует сейчас в редакции Федерального Закона от 17 декабря1999 г.
Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями (продавцами) по поводу продажи товаров, осуществления работ, оказания услуг, т.е. в области удовлетворения многочисленных бытовых потребностей граждан. Закон не распространяется на потребителей – юридических лиц и на потребителей – граждан, если они используют, приобретают, заказывают товар, работу, услугу не для личных бытовых нужд, а для иных целей, например, для осуществления предпринимательской деятельности. Выводя из сферы действия Закона юридических лиц, законодатель подчеркнул необходимость установления повышенных гарантий защиты для потребителя – непрофессионала.
Согласно п. 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября1994 г. законодательство о защите прав потребителей распространяется на отношения, могущие возникнуть из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по
обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг; подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя - гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов - граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Кроме того с принятием Федерального закона «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 17 ноября 1999 года отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договора банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности[1].
1.5
Важным фактором повышения уровня жизни населения является целенаправленная работа по повышению качества товаров и услуг, реализуемых на потребительском рынке. Наибольшее доверие оказывается фирмам- обладателям сертификатов качества продукции. Существует два вида сертификации: обязательная и добровольная.
Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. Нормативные документы, используемые при обязательной сертификации, могут представлять собой: законы Российской Федерации, государственные стандарты (ГОСТ), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила сертификации, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции. Подлежащая сертификации продукция маркируется знаком соответствия. Знак соответствия наносят на продукцию (тару, упаковку), сопроводительную техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации. Перечень товаров подлежащих обязательной сертификации (Номенклатура по ОКП), утвержден Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Ростехрегулирование) от 30 июля2002 г. N 64.
В отличие от обязательной сертификации добровольная сертификация, как правило, проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) с целью подтверждения соответствия продукции требованиям технических условий, рецептур и других отраслевых или государственных стандартов.
Добровольная сертификация распространяется и на те показатели качества продукции, которые не входят в систему обязательных требований по безопасности.
Добровольная сертификация возможна тогда, когда строгое соблюдение требований существующих стандартов или других нормативно-технических документов на продукцию не предусмотрено, то есть в них не заложены требования безопасности и они носят добровольный характер для производителей, например стандарты ГОСТ Р или ИСО 9000.
Если продукция или процесс не обозначен в Постановлении Госстандарта РФ от 30 июля 2002г. N 64 "О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации и Номенклатуре продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии", то нет необходимости в обязательной сертификации, но существует возможность получить добровольный сертификат.
Добровольная сертификация проводится органами по добровольной сертификации на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.
Системы сертификации продукции можно классифицировать по различным классификационным признакам. Классификация наиболее распространенных систем сертификации по основным классификационным признакам представлена в таблице
Таблица – Классификация систем сертификации
|
Признак классификации |
Система сертификации продукции |
|
Заинтересованность сторон |
Национальная Региональная Международная |
|
Правовой статус |
Обязательная Добровольная Самостоятельная |
|
Участие сторонних организаций в исполнении процедуры сертификации |
Третьей стороной |